¿Es realmente efectivo tener en cuenta la Customer Experience en la estrategia online de un negocio? Según E. Kolsky, uno de los gurús más influyentes en esta área del Marketing Digital, la respuesta es sí. Y es que según sus investigaciones, más del 50% de los consumidores están dispuestos a pagar más a cambio de una experiencia garantizada. Esto nos dice, que sólo aquellas organizaciones y empresas online que inviertan su tiempo, esfuerzo y recursos en ofrecer una experiencia de cliente excepcional, van a poder prosperar.  Si te gustaría aprender más sobre Marketing Digital y convertirte en uno de los perfiles con mayor demanda del mercado, no te pierdas nuestro PPD en Ecommerce y Marketing Online.

¿Qué es el Customer Experience?

La experiencia del cliente (en inglés, Customer Experience) es el producto de las percepciones de un cliente después de interactuar racional, física, emocional y/o psicológicamente con nuestro negocio. Tal y como la definió Prahalad (uno de los grandes nombres de la estrategia online), <<la experiencia es la marca>>. Esto es, el recuerdo o la imagen que se genera en la mente del consumidor como consecuencia de su relación con nuestra marca. 

Hoy en día, los clientes tienen más que nunca el poder de decidir dónde gastan su dinero. Por ello, la experiencia de cliente o Customer Experience, debe realizarse de manera transversal en toda la organización, que a su vez, deberá adoptar (si quiere garantizar su viabilidad) una cultura de cliente enfocada a fidelizar y a atraer a nuevos clientes.

Beneficios de la experiencia de cliente para tu negocio

Las grandes experiencias crean valor para los clientes y tienen un menor coste para las organizaciones. Un buen ejemplo de Customer Experience se produce en las tiendas tecnológicas, en las cuáles puedes encontrar los recursos humanos y los productos al servicio del cliente. Esto da a lugar a clientes más satisfechos, empleados menos frustrados y un incremento notable en las ventas. 

Otros beneficios producto de una buena estrategia en la experiencia de cliente son: menor rotación de clientes y empleados, ingresos más predecibles, menor gasto en campañas publicitarias, adquisición de nuevos clientes y mayor reconocimiento de marca, entre otros. 

Fases del Customer Experience

Las etapas del Customer Experience van desde la fase de atención, donde impactamos a los usuarios por primera vez, hasta la promoción. Esta última se trata del momento en el cual ya hemos fidelizado al usuario y hemos conseguido que nos recomiende a sus amigos y familiares. A continuación, te explicamos las etapas detenidamente:

1-. Atención

En esta primera fase del Customer Experience, debemos poner el foco en impactar a nuestro público objetivo y conseguir que nos visite. Para ello, podemos implementar infinidad de estrategias como por ejemplo, estrategias de Inbound y Outbound Marketing. Dentro de las primeras, se encuentra el marketing de contenidos, SEO, Social Media, Newsletters, Branding… Por otro lado, son propias del Outbound, aquellas relacionadas con la publicidad en medios de pago, e-mails directos o eventos entre otros.

2-. Interés

El objetivo aquí, reside en generar y despertar el interés en el usuario que visita nuestro negocio o tienda online. Es fundamental que el cliente pueda corroborar por sí mismo, que podemos ser una potencial ayuda para él. En el caso de los e-commerce, el usuario tiene que poder encontrar en nuestra web, los productos o servicios que está buscando y percibir que el sitio web es de confianza. 

3-. Deseo

Una vez el usuario encuentra aquello que le interesa, entraríamos en la tercera fase del Customer Experience: el deseo. Un ejemplo de ello, es cuando el usuario añade un producto al carrito de la compra o bien, cuando captamos un e-mail en una ficha de producto. En esta fase es fundamental, asegurarnos que el usuario nos quiere y nos va a comprar un producto o servicio en concreto. 

4-. Compra

Sin duda, la compra es la fase más relevante de todas las del proceso y el objetivo principal de un e-commerce. El cliente nos compra y nosotros tenemos que trabajar para brindarle y generar una experiencia diferencial y excepcional. Por lo tanto, procesos como el check out, los gastos de envío, formulario de contacto etc. tienen que estar totalmente bajo control para evitarle sorpresas indeseadas y que nos vuelva a comprar en un futuro. 

5-. Activación

Intentamos que el usuario utilice nuestro producto y reducir el remordimiento o la conciencia del comprador. Es decir, activar al usuario lo antes posible, por ejemplo, informándole del estado de su pedido, tracking de pedido…  y promoviendo que el proceso de Customer Experience sea positivo. 

6-. Logro

Una vez el usuario, recibe nuestro producto sabemos que lo va a usar pero… ¿estará sacándole partido? ¿habrá logrado su objetivo con la compra? Si la respuesta es no, probablemente habremos perdido un cliente puesto que ya no va a volver a comprarnos nunca más. En esta fase del Customer Experience, será vital asegurar que el cliente haya conseguido el objetivo que pretendía, para que asocie su logro a nuestra marca y confíe en nosotros cuando vuelva a tener una necesidad relacionada con nuestros productos. 

7-. Adopta

En esta fase, lo que se pretende es que, los usuarios nos adopten como primera opción de compra. Indiscutiblemente, una de las e-commerce que trabajan mejor este punto del Customer Experience es Amazon, con su opción a compra 1-clic. Con un sólo botón consiguen que el usuario pueda realizar su compra fácilmente y generar en él, el hábito de compra cada vez que tenga una necesidad relacionada con sus productos. Si conseguimos que la experiencia de cliente sea positiva, sentaremos las bases de una larga y próspera relación con el usuario. 

8-. Promoción

La última fase del funnel es la promoción. Aquí, el objetivo es que el usuario se convierta en un prescriptor de nuestra marca y nos ayude a encontrar a posibles clientes potenciales (ej. amigos y familiares) gracias a su feedback positivo. Esto nos permitirá generar canales de captación de tráfico mucho más eficientes y reforzar la relación con nuestros clientes.