Con los anglicismos suele suceder que uno tiende a no saber exactamente a qué hacen referencia. Eso suele pasar también cuando hablamos sobre el front office, un término muy utilizado para nombrar ciertas funciones dentro de una empresa. Es un anglicismo presente en ofertas de trabajo, en proyectos y en otros ámbitos relacionados con el mundo empresarial. Te contamos qué es, qué tareas incluye y cuál es el perfil profesional relacionado con este sector o ámbito. Y recuerda que en Escuela ELBS podrás especializarte en este ámbito con nuestro máster en recepcionista. Echa un vistazo y acompáñanos.
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¿Qué es el front office?
De manera rápida y específica, podemos decir que el front office es el ámbito donde el cliente entra en contacto con la empresa. Es el lugar donde el cliente o el usuario es el protagonista indiscutible. Esto no significa que, por propia definición, sea únicamente el departamento de atención al cliente. Esta sección formará parte de este ámbito empresarial, pero no será la única.
A esta sección deben pertenecer todas aquellas funciones pensadas y destinadas a crear una experiencia de usuario excelente. Es decir, forman parte del front office todos aquellos departamentos y profesionales cuya misión sea conseguir la satisfacción de los clientes. Así, todos aquellos trabajadores cuyas funciones tengan que ver o supongan un contacto directo con los clientes forman parte de este ámbito.
Algunos expertos en este tipo de definiciones explican el término sosteniendo que formarán parte de la oficina frontal aquellos trabajadores que se dediquen a generar ingresos de forma directa o indirecta. Prueba de ello es que todo lo que tiene que ver con ventas y con marketing entra en el marco de este término inglés.
¿Cuáles son las tareas propias de esta parte empresarial?
Para que entiendas mejor a qué se refiere esta terminología aplicada a la empresa, tenemos que hablarte del back office. Será la otra sección que aglutine las funciones que no forman parte de ese front office. En el back office se encuentran tareas relacionadas más la gestión administrativa y otros procesos empresariales que no tienen contacto directo con el cliente o usuario. Aclarado esto, entenderás mucho mejor qué tareas agrupa la parte que hoy nos ocupa.
La recepción
Por propia definición, la recepción de un negocio es una importante parte de esta sección. Es, por lo tanto, una de las tareas principales de este departamento. No hay que olvidar que se trata de la tarjeta de presentación, la primera impresión que damos como empresa a un cliente. De ahí la importancia de la recepción en cualquier negocio que disponga de ella. Es el lugar a través del cual se canaliza la relación de la empresa con el cliente. Un aspecto esencial, tanto en la captación como en la fidelización.
Las ventas y las operaciones comerciales
Teniendo en cuenta en qué consiste la propia oficina frontal en una empresa, verás que las ventas son claramente una de las tareas que incluye. Así como cualquier operación comercial que suponga un ingreso en las cuentas del negocio. Estos dos sectores serán clave en esta parte del organigrama empresarial. Así, los comerciales, los vendedores o las dependientas son claros ejemplos del personal incluido en este departamento.
La atención al cliente
Por supuesto, los servicios posventa o los de atención al cliente forman parte de este departamento. Si tienes en cuenta que se trata de cualquier función destinada a mejorar la experiencia, estas dos tareas no podrían faltar.
De hecho, la atención al cliente, la resolución de quejas, las consultas o el seguimiento de cualquier transacción son esenciales en la oficina frontal. Son funciones que, aunque no generan ingresos de manera directa, sí intervienen en las transacciones comerciales. Así, todas las tareas de marketing destinadas a la fidelización se incluyen en este conjunto. Por ejemplo, mandar mails sería una función que se incluye en este departamento. Este es tan solo un ejemplo de una interactuación con el cliente con una conversión como finalidad.
¿Cuál es el perfil profesional ajustado a este departamento?
Ahora que te hemos explicado qué es la oficina frontal y qué tareas incluye, perfilar el tipo de persona acorde a estos puestos es tarea sencilla.
Las competencias propias de estos sectores o departamentos definen el tipo de perfiles que se suelen buscar para cubrir puestos. El rasgo común de dichos perfiles es la pericia en comunicación. Han de ser personas que sepan comunicar, que sean capaces de convencer. La educación, la empatía y la paciencia suelen ser otros rasgos necesarios para los profesionales que ocupan este tipo de puestos.
El conocimiento de los productos de la empresa, saber afrontar situaciones críticas y ser personas equilibradas en el trato son rasgos esenciales. Ser capaz de dar una primera buena impresión es otra de las capacidades que se buscan en este tipo de perfiles.
Está demostrado que los primeros minutos de una relación entre la empresa y el cliente son esenciales para las relaciones o las conversiones posteriores. No debes olvidar que estas áreas empresariales son las que acogen esas primeras relaciones entre clientes y negocios. La adecuada atención es importante y determinante, de ahí que los profesionales destinados a todas las labores de este departamento deban ser escogidos en función de estas necesidades.
Finalmente, el perfil profesional ajustado a este departamento tiene que ser capaz de improvisar en intervalos de tiempo cortos. La organización inmediata y la capacidad de reacción tienen que estar entre sus cualidades. Saber detectar las necesidades en el menor tiempo posible es una de las capacidades mejor valoradas. Estas cualidades son determinantes para el desempeño de todos los puestos adscritos al departamento.
Una parte de un engranaje que debe ser perfecto
Las empresas, hoy en día, están estructuradas en dos departamentos directamente relacionados: front office y back office. Son dos tipos de tareas que se deben complementar y que tienen que actuar como un engranaje perfecto. No podemos entender unas sin las otras. En este marco, es indispensable construir equipos de trabajo pensados para las funciones de cada uno de ellos. Deben ser unos equipos formados por personas con cualidades esenciales para el desempeño de determinadas funciones.
El front office será, o debe ser, un departamento ideado para la función que tiene: es decir, la correcta relación entre cliente y empresa. Es una relación destinada a generar ingresos. Se trata, pues, de un departamento vital en el que el personal elegido tiene que estar a la altura de las metas.
